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| Portal Melhores Destinos |
A Pesquisa ao lado foi feita pelo Portal Melhores Destinos, traz um ranking e faz um Overview dos Programas de Fidelidade de empresas com grande atuação no Brasil.
Vale a pena conferir e ficar por dentro dos programas de fidelização do cenário nacional, assim poderá conseguir boas oportunidades!
A pesquisa teve a participação de quase 4 mil leitores que opinaram
em 12 quesitos, de “péssimo” a “excelente”, para o cálculo do vencedor,
os conceitos foram convertidos em notas de 1 a 5 , permitindo o cálculo
das médias de cada programa de fidelidade em cada setor.
Vamos aos resultados:
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4º lugar: Avianca Amigo
Muitos leitores nos questionaram se era justo incluir o Amigo, da
Avianca Brasil, em uma disputa como essa. Bem, se esse é o programa que a
companhia oferece aos seus clientes, por que não o incluiríamos. Mas a
verdade é que a pesquisa demonstrou que o Amigo está bem abaixo dos
outros programa de milhas em quase todos os quesitos.
A média final foi 2,4 – algo entre ruim e regular, mas a nota final
dada pelos clientes (para um programa como um todo) ficou bem abaixo:
1,86. De qualquer forma, é provável que grandes mudanças ocorram em
breve, já que a Avianca Brasil provavelmente vai se juntar à Star
Alliance. É possível imaginar uma integração do Amigo com o LifeMiles
ou, no melhor dos mundos, que a companhia brasileira passasse a fazer
parte do programa de milhas da irmã colombiana.
3º lugar: TAM Fidelidade
À primeira vista pode ser considerado a decepção da pesquisa, já que
ficou bem distante do rival Smiles e ainda foi superado pelo novato
TudoAzul. Mas não é bem assim. A verdade é que os dois quesitos
referentes a companhias parceiras, que não foram considerados no caso de
TudoAzul e Amigo, foram bastante negativos para o programa da TAM. A
nota mais baixa da companhia – 2,28 – foi justamente na quantidade de
pontos necessários para emitir nas companhias parceiras.
Como sabemos, nesta semana a companhia mudou de aliança, migrande da
Star Alliance para a Oneworld, é uma esperança de que seus clientes
tenham dias melhores, com mais facilidade e preços mais baixos de
passagens para voar com as empresas parceiras.
De volta à pesquisa, se retirarmos da média final as notas referentes
às companhias filiadas, a nota da TAM sobre de 2,88 para 2,97 – ainda
atrás do TudoAzul, mas com uma diferença de apenas 0,03 ponto. Além
disso, na nota geral dada pelos clientes, a companhia empatou com o
programa da Azul, com média 2,95. Ainda assim, algumas mudanças seriam
bem-vindas, especialmente com relação às promoções.
Um adendo importante é que baseamos as médias do cálculo final nas
notas atribuídas pelos leitores, sem considerar a emissão de passagens
de companhias parceiras pelo TudoAzul e Amigo. Os dois programas, dessa
forma, foram avaliados em dez quesitos somente. Se atribuirmos nota zero
nos quesitos, o Smiles continuaria à frente, mas o TAM Fidelidade
passaria a segunda colocação, já que a nota do programa da Azul cairia
para 2,50 e o da Avianca seria 1,99. Nesse caso, o resultado final seria
o seguinte:
Na próxima edição, é provável que Azul e Avianca Brasil tenham companhias parceiras e entrem também nessa avaliação.
2º lugar: TudoAzul
Grande surpresa da pesquisa, o TudoAzul encarou os concorrentes
frente a frente, chegou a liderar o quadro geral em alguns momentos e no
final conquistou uma honrosa medalha de prata, apenas 0,01 ponto de
diferença. Poderíamos dizer que se trata de um empate técnico, mas temos
que considerar mais uma vez a questão das companhias parceiras, que
também foi cruel com o Smiles. Sem as notas referentes às parcerias, ou
seja, com os mesmos quesitos da Azul, a nota final do Smiles chega a
3,10, um ponto à frente.
A Azul foi bem de uma maneira geral, mas teve seus pontos fortes na
facilidade de encontrar passagens em seu site e no atendimento –
justamente os pontos mais fracos da GOL. Por outro lado, os preços
cobrados para a emissão de passagens pelo programa é o maior motivo de
insatisfação por parte dos clientes.
O TudoAzul também está passando por grandes mudanças: assinaram o
primeiro acordo internacional para acúmulo de pontos e emissão de
passagens aéreas com a United e novos devem vir neste ano. Além disso, a
companhia fez parceria com uma agência de viagens online para emitir
passagens no mundo todo.
1º lugar: Smiles
O Smiles conquistou com justiça o prêmio de melhor programa de
milhas, já que teve a melhor média na maioria dos quesitos avaliados,
apesar da diferença mínima. O programa oferece passagens mais baratas e
melhores promoções que os concorrentes, além de manter parcerias
interessantes, mesmo sem fazer parte de nenhuma aliança de companhias
aéreas.
Além disso, o programa pode se gabar de ser o mais querido entre
todos, já que teve uma nota geral ainda maior na opinião dos clientes –
3,15 – e o maior índice de clientes que pretendem manter suas contas no
programa.
Mas nem tudo
é festa. Em primeiro lugar, chama a atenção as notas baixas para o
atendimento e para o site do programa – que realmente deixa a desejar
com seu sistema de busca de passagens com data única, carinhosamente
apelidado de ”batalha naval”. Além disso, mesmo obtendo a melhor nota de
todas, ela equivale apenas ao conceito “razoável” na pesquisa, ou seja,
há muito ainda que ser melhorado!
Considerações finais
Na nossa
avaliação, a pesquisa revelou que os programas de milhas brasileiros
estão bem equiparados. A pequena diferença do Smiles para o TudoAzul e
deste para o TAM Fidelidade mostra que os três estão hoje no mesmo
patamar, aptos a disputar ponto a ponto e promoção a promoção a
preferência dos clientes.
Em uma visão mais geral, chama a atenção a baixa empolgação dos
clientes com todos os programas. Se fosse uma prova, Smiles e Azul
passariam raspando, enquanto os demais não conseguiriam o mínimo para
serem aprovados como razoáveis: 3 pontos.
Os motivos estão expostos na pesquisa: dificuldade para emitir
passagens nacionais e internacionais, promoções fracas e problemas no
atendimento têm tirado o encanto dos programas de milhas nacionais e
levado mais e mais brasileiros a descobrir os programas das companhias
internacionais, como AAdvantage, Flying Blue, Miles & More, SkyMiles
e tantos outros.
Essa queda na qualidade e satisfação contrasta com os lucros
gigantescos anunciados pela Multiplus e Smiles, que se tornaram empresas
independentes de TAM e GOL e desde então têm se dado cada vez melhor
nos balanços financeiros. A pergunta é se esse sucesso todo vai se
transformar algum dia em benefício para os associados ou se veremos se
acentuar a tendência de corte nos benéficos e mudanças de regras
prejudiciais aos clientes, que têm sido uma constante nos últimos anos.
Por Denis Carvalho
